Про KPIМногие верят в то, что можно бизнес декомпозировать на функцию от отдельных показателей, за каждый показатель назначить ответственного сотрудника или отдел и назначить людям зарплату в зависимость от результатов достижения конкретных показателей. Это было бы очень удобно в идеальном мире. Я и сам когда-то придумал не одну систему показателей и KPI, которые даже работали. Но рано или поздно это почти всегда создает проблемы.Во-первых, в жизни не бывает идеальных бизнес-процессов в вакууме. Бизнес-процессы это модель, то есть упрощение. В реальности же каждый случай особенный, сотрудникам приходится находить нестанартные решения или делать что-то не по бизнес-процессу, и часто оказывается что для получения общего результата нужно сделать то, что противоречит простому KPI. И многие клиенты теряются потому что ни у кого в KPI не вписывались эти действия.Во-вторых, бизнес - это система. Суть систем в том, что эффективность системы (компании) больше суммы ее элементов (эффективности отдельных людей), можно еще назвать это эффектом синергии. Это если все одинаково понимают общие цели и налажено сотрудничество между людьми и отделами. А когда внедряются локальные KPI, это стимулирует разрозненность, делать только то, что поможет повысить свои показатели, влияющие на зарплату, и мешает сотрудничеству в итоге. В такой компании часто можно услышать "это не моя зона ответственности". И их можно понять, им надо делать свой KPI, который довольно жесткий, и нет времени решать чужие проблемы.В-третьих, надо тут надо обязательно упомянуть известный эффект кобры. Часто KPI ведет к обратному эффекту и вредит компании. В Индии хотели уменьшить популяцию кобр, назначили плату за каждую голову. В итоге жители начали просто разводить их, а когда плату отменили - выпустили на волю. Мой пример из недавнего. Написал обращение в поддержку Тинькофф. Создали заявку. Через 10 минут заявку закрыли со статусом "решено" и сообщением, что да, проблема есть, возьмем в работу. Кто-то исполняет свой KPI по времени решения проблем и получит премию за то, что условно 90% проблем клиентов они решают за 10 минут, а я как клиент испытываю негатив к компании из-за такого отношения к моим проблемам, и не буду рекомендовать их.В-четвертых, мир меняется, бизнес меняется, то что закладывалось как эффективный показатель, довольно быстро становится некорректным. Приходится вводиться какие-то усложнения формул расчета KPI или же дополнительные условия. И такие изменения - это стресс для людей, они не чувствуют стабильности в своей работе, не уверены, что завтра смогут выполнять свои KPI и получать достойную оплату. А хуже того, думают, что эти изменения компания делает против них, чтобы меньше платить.В-пятых, такая явная привязка дохода сотрудников к количественным результатам может как ни странно негативно влиять на мотивацию и ведет к выгоранию. Внимание смещается с интереса к самой работе к деньгам. Есть достаточно исследований на эту тему, не будем углубляться. Но чем более интеллектуальная или творческая работа, тем больше этот эффект.Ну и главное, что в творческой и интеллектуальной работе и в работе эффективной компании/команды на самом деле очень сложно оценить вклад отдельного человека. Значит ли это все, что KPI это всегда зло и нельзя использовать? Думаю, что нет, есть места, где это оправдано. Полагаю, что в маке такое работает. Или на конвейере, где человек закручивает одну конкретную гайку, то есть там где вы используете людей как роботов. Но в современном мире такой работы все меньше и ее все проще автоматизировать.
