СервисЛидер

Сага о негативном клиентском опыте (окончание)Третья песня из альбома «United Breaks Guitars» подводит итог всей этой истории, и итог, надо сказать, неутешительный:

«Вы, якобы, меняетесь. Надеюсь, что это так. Ведь если это не так – кто же будет с вами летать. «Юнайтед», поймите, - ваши клиенты не беспомощны. Так что посидите и подумайте… потому что они сердиты»

💢Вот такая сага о неудачном клиентском опыте получилась. Пострадавшие клиенты сражаются за свои права как могут, компания обороняется, неся огромные репутационные и финансовые издержки и не меняясь при этом... На мой взгляд, очень поучительная история. Давайте не будем такими, как United Airlines!🙏

Как «включить» доброжелательностьСейчас проводим серию тренингов для операторов и управляющих сети АЗС «ТПК». Одна из важных тем, которую мы обсуждаем – ЧТО предлагает АЗС своим клиентам.Топливо? – разумеется. Дополнительные товары? – и это тоже. Однако это точно не все. Услуга не будет полной без доброжелательности, уважения и внимания к клиентам. Заправившись, автомобилист должен покидать АЗС с улыбкой и хорошим настроением. И меня очень радует, что сотрудницы ТПК искренне разделяют это мнение☺️.Лучший способ поднять настроение своим клиентам – работать с улыбкой, ведь все знают, что она заразительна. Однако улыбку в себе еще надо «включить», а у нас самих в жизни бывают и сложности, и проблемы…🤔Способы существуют разные. Главное, порадовать себя чем-то и улыбнуться. Наука утверждает, что уже через 10 минут изменится гормональный фон и внутреннее состояние реально улучшится.Один из простых и рабочих способов – начать смену с хорошей шутки или анекдота. Некоторые мои заказчики даже дежурство устраивают, по графику поднимают настроение сотрудникам своей смены.Сегодня понедельник, давайте начнем его с улыбки. 〰️〰️〰️〰️Объявление в магазине бытовой техники:"Уважаемые покупатели, на не обмытые покупки гарантия не распространяется".〰️〰️〰️〰️Покупательница кричит продавцу:- Это безобразие! Принесите мне книгу жалоб!- Какой том?〰️〰️〰️〰️Красивый офис преуспевающей компании. Обученный и вышколенный менеджер по продажам встречает на пороге клиента. Широко улыбаясь: ЗДРАВСТВУЙТЕ! Посмотрите, у нас есть это, у нас есть то и еще вот это! Клиент смущенно: "Вы знаете, я забыл деньги".Менеджер, теряя к нему интерес, угрюмо: "До свидания!"Клиент, задумавшись: "А вам можно по безналу заплатить?"Менеджер: "И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!"Улыбнитесь, и отличного вам дня!#ТехнологииСервисаДубль канала в МАХ здесь

Юмор спасаетК сожалению, среди клиентов (как и в принципе, среди людей) встречаются хамы😟. Самое простое, что можно сделать в ответ на непристойность – это нагрубить в ответ. Или обидеться. Ни то, ни другое не поможет разрулить ситуацию и уж точно не будет признаком профессионализма.Высший пилотаж – призвать на помощь юмор, который, как и красота, спасает мир. Нашла в сети вот такой отличный пример стеба в ответ на хамство. Сразу видно, что в этой службе поддержки работают настоящие профи.А у вас есть примеры подобных «красивых» ответов?#конфликты

Есть часы которые никто не заводил. Они идут сами. И с каждым месяцем идут быстрее.Наверняка, каждый из вас слышал про Часы Судного дня. Их создали учёные-ядерщики в 1947 году после Хиросимы. Символ того насколько близко человечество к самоуничтожению. В январе они показывали 85 секунд до полуночи. Рекорд за всю историю. Но мало кто знает что в 2024 году появились другие часы. Специально для ИИ. Я расскажу о хронологии событий.Швейцарская бизнес-школа IMD запустила часы безопасности ИИ в сентябре 2024 года. Принцип у них тот же: полночь, это момент, когда неконтролируемый общий ИИ начнёт причинять серьёзный вред человечеству. Старт был поставлен на 29 минут до полуночи. Дальше начинается интересное.Цитирую:

Декабрь 2024 они сдвинулись на 26 минут. Февраль 2025 уже на 24 минуты. А причины сдвига стрелки заключаются в взрывном росте открытых моделей вроде DeepSeek, появление автономных ИИ-агентов, дерегуляции при администрации Трампа и корпоративных разворотов от безопасности к скорости. "ИИ перестал быть технологической гонкой и стал геополитической"

И так сказал не я, а президент IMD Дэвид Бах. Идем дальше. Сентябрь 2025 - 20 минут. Крупнейший сдвиг за один раз. Причины такие: четыре флагманских модели от разных лабораторий (OpenAI, Gemini, Claude, Grok) вышли за 25 дней, автономные агенты перешли из экспериментов в массовое корпоративное использование, ИИ начал встраиваться в военные системы. Совсем недавно, Март 2026 уже 18 минут. Ещё минус две. Итого за полтора года минус 11 минут.Т.е получается, что Часы Судного дня двигались к полуночи 79 лет. С атомной бомбы, Холодной войны, Карибского кризиса. За всё это время прошли путь от 17 минут до 85 секунд.

Часам безопасности ИИ понадобилось полтора года чтобы пройти 11 минут.

Я сам по натуре скептик. Красивые метафоры с часами легко превращаются в инструмент запугивания. IMD отслеживает данные с более чем 1000 сайтов и 3470 новостных лент через собственный дашборд. Это не гадание на картах. Но это и не точная наука. Проблема в другом. Даже если часы ошибаются на 50 процентов, то такой стремительный темп не вызывает вопросов. Гонка ускоряется. Регулирование отстаёт. И никто в этой гонке не может притормозить первым.Про это я писал вчера. Про суд. Про Расселла. Про ловушку из которой не выйти.Часы просто считают минуты...Посмотреть время можно тут → IMD AI Safety Clock🔥 если смотрите на них впервые#ИИ #AGI #безопасность #риски #BrainAidAI

Факты про меняПривет, друзья!Категория: вдохновенно-повествовательное настроение — для новых друзей в канале и просто для души!Вы знаете, что у меня есть своя панк-группа, что я имела драку с учеником Далай Ламы и полгода притворялась астрологом. А вот еще прикольные факты, которые не касаются магического, но повествуют о истории жизни и личности создательницы этого духоспасаемого канальчика.Знакомимся ближе!Я певица и поэтесса;В юности я была бурлеск-танцовщицей и выступала на сцене Северных Сирен (Петербургское бурлеск-течение) под Duran Duran;У меня есть подарок от бывшей девушки Бродского;Когда меня спрашивают кем я работаю — отвечаю: преподаю трансцендентальные науки;Я родом из тайги: мой папа как-то встретил в лесу тигра (а я не встретила, но мечтала);У меня около 25 татуировок (всегда сбиваюсь со счета);Я играю на всех музыкальных инструментах кроме духовых;Я учу древнегреческий; Когда у меня есть настроение я преподаю секси-танцы для девушек; Однажды я работала библиотекарем и не выходила на работу 10 месяцев, а этого никто не заметил и мне продолжали платить зарплату; Я поставила красивое немецкое произношение только благодаря тому, что каждый день слушаю песни Рамштайн;В юности у меня была мечта: чтобы джентельмен предложил мне выпить спирта. И как-то в то время один художник меня пригласил на свидание и достал из пиджака бутылек ветеринарного спирта. Тогда я подумала, что наверное у меня есть магические способности…. Я занималась самиздатом и делала иллюстрированные книжки на печатной машинке. Сейчас я пишу детскую книгу; Когда я не могла найти слово, чтобы описать чем я занимаюсь, мне случайно помог основатель групп Бомбилы и Пусириут. Мы встретились на лесном панк-фестивале и он услышав мою историю сказал, что я священница. После этого я почувствовала, что все так, как должно быть;Я не делаю специальных магических ритуалов для божественной службы — считаю, что каждый день и каждое дело является службой;Я очень люблю шелковые одежды и аутентичный стиль. Больше всего вещей у меня в горошек и ярких цветов;Я всегда мечтала о ребенке, но у меня не было телесной возможности забеременеть. А когда я встретила мужа, то почувствовала, что исцелилась и наш сын пришел почти сразу после встречи. Ставьте кота-скрипача, если было интересно!И конечно, буду рада, если напишете о себе

А вы знаете, что я вижу в соц сетях прямо сейчас? Битву рекрутеров, вылезших как грибы после дождя, за кандидатов 😳Стоит человеку написать пост в том же фейсбук о том, что он ищет работу и может связно описать, что он умеет делать, как в комментарии приходит много людей с запросом выслать резюме. Неужели мы возвращаемся в эпоху рынка кандидата? Мне же при этом в последние дни тоже написало несколько людей с просьбой разместить их вакансии. Я абы что не рекомендую, сами знаете, так что все, что буду постить, проверено лично 🙌Пока я буду доской объявлений, подумайте, кто из ваших друзей, родных, коллег ищет работу (я всегда так делаю) и смело делитесь тем, что может подойти.

Вопрос: Может ли умственно отсталый человек добиться успехов в карьере? У меня начальник очень похож на человека с лёгкой умственной отсталостью, он как будто не понимает многие вещи, не понимает метафоры, очень цепляется за инструкции и правила, делает всё исключительно по шаблону, шутит как пятиклассник.Ответ: То, что вы описываете — не обязательно умственная отсталость (УО). Перечисленные черты (буквальное мышление, ригидность, негибкость, шаблонность) могут встречаться при РАС, СДВГ, интеллектуальных нарушениях и других особенностях. Но по таким наблюдениям нельзя делать вывод о диагнозе, тем более если речь идёт о человеке, которого мы видим только в рабочей роли.При лёгкой УО обычно есть трудности с обучением и адаптацией в целом, а руководящая должность сама по себе предполагает уже довольно высокий уровень адаптации. Ещё варианты: просто очень конкретный тип мышления (есть такие нейротипичные люди), тревожность с сильной потребностью в правилах и предсказуемости, или банально — плохой руководитель без каких-либо особенностей.Да, люди с лёгкой УО работают и строят карьеру, особенно в структурированных средах — там, где чёткие правила, повторяющиеся задачи, предсказуемый контекст. Но «карьерный успех» очень по-разному устроен в разных сферах, поэтому универсального потолка здесь нет.Диагнозы начальнику на расстоянии — дело ненадёжное, даже если очень хочется. Нужна очная консультация Тоже хочу спросить: @neuro_party_botНужна консультация специалиста проекта: neuroparty2022.tilda.ws

Статистика по переработкамСвежее исследование показало, что две трети россиян хотя бы раз за последний год задерживались в офисе. Причем для каждого четвертого сверхурочные — это не форс-мажор, а еженедельный ритуал.О том, что мотивирует сотрудников засиживаться с работой, показали в карточках. А сейчас расскажем, как в реальности выглядят переработки: только 38% сотрудников получают полную оплату за лишние часы. При этом 36% не получают вообще ничего — ни денег, ни отгулов; 34% тратит на переработки более 10 часов в месяц. Самые загруженные живут в Казани — там 52% работников задерживаются несколько раз в неделю.

Кстати, в каждой пятой компании руководство открыто поощряет сверхурочную работу, а в 28% организаций это и вовсе считается нормой. Но всё-таки для бизнеса это опасная игра.

42% относятся к переработкам негативно, хотя и 63% готовы поработать сверхурочно (мотивацию смотри в карточках). Когда «нормой» становится бесплатный труд по вечерам, каждый пятый начинает потихоньку искать другую работу. Вместо лояльности компания получает выгорание и скрытую текучесть, которую сложно заметить, пока ключевой сотрудник не принесет заявление.#в_цифрах@hr_with_ambitions «HR с амбициями» в Телеграм | Сообщество ВК | Канал в MAX

Менделеев - рок-звезда и мечта маркетологов 🫶В демографическом стандарте интересно ещё и то, что он разработан по участии Института демографии имени Д.И.Менделеева. Институт назван именем Дмитрия Ивановича не потому что он всемирно известный ученый и наше все, а потому что… 17-ый (!!!) ребенок в семье. Так что демографы и их маркетологи тонко намекают: подумайте, что было бы, если бы его родители остановились на двух, к примеру, детях. Ни периодической системы элементов, ни первых учебников по химии, ни родного портрета в школьных классах по химии по всей стране.К слову о демографии, у самого Дмитрия Ивановича было 7 детей. Вот такая удача для маркетологов, которые взяли Менделеева для продвижения ценностей семьи. Но справедливее было бы институт назвать именами родителей - Ивана и Марии Менделеевых, на мой взгляд. Этим кстати побочная карьера Дмитрия Ивановича не ограничивается. Он родился не только 17-м ребенком в семье, но и родиной его стал Тобольск! Опять удача для маркетологов, теперь уже нефтехимического производства. Вот уже много лет Дмитрий Иванович является лицом компании Сибур, и даже оживлен с помощью ИИ и отвечает на вопросы соискателей о карьере!Возвращаясь к теме демографии, лицом института демографии могли также стать:Николай Пирогов, выдающийся русский хирург и тринадцатый ребенок в семье,Константин Циолковский, основоположник российской космонавтики и одиннадцатый ребенок у родителей,Михаила Калашников, создатель популярного автомата и семнадцатый ребенок в семье,Иван Павлов, первый русский нобелевский лауреат, физиолог. Был старшим из десяти детей в семье священника. С малых лет помогал родителям нянчить младших.❤️ Менделеев - наше все!🔥 Респект его матери, 17 детей! 😁 Пора почитать корпоративный демографический стандарт

Самая дорогая стратегия — та, которую откладываютКогда я начинала консультировать параллельно работая в Nike, был 2020 год.Уже тогда ко мне приходили крупные селлеры, но это был все еще малый бизнес.Со многими из них мы говорили о рисках, стратегической выгоде, о диверсификации, о собственном сайте и базе клиентов. Говорили про то, что нельзя строить бизнес внутри одной платформы, даже если она сейчас кормит.Это звучало разумно, но не срочно. И да, это была не магическая кнопка «с кратным ростом», а последовательный труд.Тогда маркетплейсы росли как на дрожжах, деньги приходили быстро, и всем нужны были бесконечные брюки из футера, тогда продавалось все. Многие компании делали очень логичный выбор после консультации. Догадываетесь какой?Максимально предсказуемый и с минимальным риском.Не стратегический.Можно было вкладываться в бренд, сайт и прямые продажи. А можно было просто добавить ещё sku и вырасти в обороте уже в этом квартале.Квартал почти всегда выигрывает у стратегии.Прошло несколько лет. Сейчас в 26 году многие бизнесы и, правда, стали миллиардниками, перешли в Средний бизнес.Новые категории. Расширенные линейки.Всё выглядит как история успеха, кроме одного нюанса. Дифференциации так и нет. Ну а пока рос оборот, тихо и системно таяла маржинальность.Комиссии росли, реклама дорожала, конкуренция уплотнялась, а скидки стали почти обязательными. Прибыльность аккуратно «съедалась» год за годом.Конечно, постепенно, не сразу. Казалось, вот в следующем квартале, году, отыграем, вернемся.Такая вот ловушка роста. Что я теперь вижу?Те же компании срочно запускают сайты, соцсети в условиях блокировок 🤦‍♀️, crm, воронки, организуют сбор клиентской базы, впохыхах продумывают логистику.То есть начинают делать всё то, что раньше было «несрочно», но теперь с экстра усилиями и ресурсами и с очень низкой эффективностью.Разница только в том, что раньше это была стратегия роста. А теперь это стратегия выживания и спасения маржи.Сначала решения откладываются, потому что нет гарантии роста. Потом они становятся дорогими. А потом внезапно срочными.Поэтому когда я буду говорить, что окно закрывается, это не драматизация.Это просто наблюдение за тем, как важные решения однажды становятся срочными.P.S.: Сейчас пока окна все закрыты)), на всякий. ✍️ Подписаться на Telegram | Читать в max

Хочу рассказать, что сейчас делаю, а потом уйти в некоторый ретрит, т.к. ресурсы на все сферы деятельности копятся медленно.Итак, Дописываю «Синдром» Верстаю журнал Опечатки (его можно будет приобрести на нашем фесте!) Продолжаю работать над «Кали. Зов тьмы», скоро завершу уже, наконец-то Собираю документы для визы (осталось получить отбивки от минюста и подавать уже в консульство) Медленно коплю деньги в Корею (хотелось бы быстрее, покупайте книжки, пожалуйста) Редактирую рукопись (если что, открыта для предложений!) Продолжаю делать презентации для книжек (заявки принимаю до конца июня, гайз) Собираем всякое для нашего фестиваля!покупайте билетики на фест, присоединяйтесь к коммьюнити! Хочу уже писать «Банды»........Думаю, когда закончу вот этот список дел, то вернусь к вам с новостями всякими разными!Плиз, отдыхайте хорошенечко и разгружайте голову.

Согласно ученому Павлову (тот самый с собачками), отдых — это совокупность трех условий: вы получаете удовольствие вы ни за кого не отвечаете вы ни с кем не конкурируете.

А теперь вспомните, когда последний раз вы попадали во все три фактора одновременно?Я вот только в начальной школе летом у бабушки в деревне В какой-то момент моя деревенская подружка предложила мне и летом учиться, и больше я не отдыхала — конкуренция-то была так что, еще раз: плиз, отдыхайте хорошенечко и разгружайте голову.

Коллега: повешу люстру хрустальную в туалетеКоллега: сопру ее с дачи и отмоюКоллега 1: ну в целом для туалета можно не сильно отмыватьКоллега 1: мало ли как брызнетЯ: сразу видно, пиарщик, который кризис отрабатывал

ЭМПАТИЯ БЕЗ СЕМЕЙНОСТИ: КАК СТРОИТЬ «ЗДОРОВУЮ» КОМАНДУПосле разговора [почему команды в бизнесе — это не семья], возникает закономерный вопрос: какой тогда должна быть рабочая среда?Отказ от «семейной» метафоры не означает, что в команде резко пропадёт эмпатия. Наоборот — уважение к людям, внимание к их состоянию и способность замечать напряжение остаются важной частью рабочей среды.

На практике устойчивые команды держатся за счёт баланса структуры и человеческого отношения.

Ясные роли вместо неявных ожиданий.Люди понимают, за что они отвечают, где заканчивается их зона ответственности и где начинается ответственность других. Прямая обратная связь вместо эмоциональных намёков.Проблемы обсуждаются тогда, когда они возникают, а не накапливаются из-за желания спасения ради хороших отношений. Уважение к границам.Работа не становится заменой личной жизни, а команда — единственной возможностью почувствовать себя нужным. Эмпатия без снятия ответственности.Можно признавать, что человеку сложно, и при этом продолжать обсуждать задачи, сроки и вклад в общий результат.

Например, руководитель может сказать сотруднику: «Я вижу, что сейчас у тебя сложный период» — и одновременно обсудить, как это влияет на проект и какие решения здесь можно принять. Команда может поддержать коллегу, который оказался в трудной ситуации, но при этом не превращать это в бесконечный карнавал из перераспределения задач.

Зрелая команда — это пространство, где можно оставаться внимательными друг к другу, не теряя ясности ролей, ответственности и профессиональной позиции. Согласны?#ipdc_пишет