Клиентский сервис - искусство служить людям

Две шкалы измерения CES#метрикиСейчас существуют две шкалы для измерения CES:✔️старая – от 1 до 5, где 1 = легко, 5 = сложно ✔️новая – от 1 до 7, где 1 = сложно, 5/7 = легко.Чем же аналитиков не устраивала старая шкала? По нескольким причинам.1️⃣Во всех других метриках (CSAT, NPS) высокая оценка = хорошо. Таким образом, CES выпадал из логики. Когда в одной метрике рост – хорошо, а в другой – плохо, это может приводить к неверным выводам, путанице у менеджеров и даже к ошибочным решениям. Теперь единая логика: везде чем выше оценка, тем лучше.2️⃣Клиенты интуитивно воспринимают шкалу так: больше = лучше, поэтому, когда их просят поставить «1 = легко», это может снижать точность ответов.3️⃣Смещение акцента: «усилие → лёгкость». Старая формулировка: «Сколько усилий вы потратили?», а новая: «Насколько легко было решить вопрос?». Это:• проще воспринимается• даёт более стабильные ответы• лучше коррелирует с лояльностьюТаким образом, методику поменяли из-за качества данных и управляемости. При новой методике• меньше ошибок• проще интерпретация• выше сопоставимость метрикНо старая методика очень медленно сдает свои позиции – что показывают и результаты нашего опроса: 27% участников используют старую шкалу для расчета CES, 18% - новую.Ваша Александра

Сколько стоит наем и обучение#персоналУ 44% участников опроса наем и обучение одного оператора укладывается в рамки 50 000 – 100 000 рублей. И у 35% наем и обучение стоят меньше 50 000 рублей. На мой взгляд, эта цифра должна быть ближе к 200 000 рублей.Может быть, респонденты, выбравшие первые два ответа, не учли все факторы, влияющие на стоимость найма и обучения? Уж больно велика разница с данными по иностранным контакт-центрам. В статье Зачем нужна поведенческая аналитика, перевод которой опубликован на нашем сайте, приводятся следующие цифры: согласно исследованиям McKinsey & Company наем и обучение одного оператора контакт-центра могут стоить от 4000 до 7000 USD (примерно 300 000 – 525 000). Понятно, что у нас затраты будут меньше, но не настолько же (не в 5-6 раз)!А в целом стоимость замены часто оценивается в 50–200% годовой зарплаты в зависимости от роли и времени выхода на продуктивность. Цифры страшные. Поэтому в статье рассматриваются способы, как оптимизировать процесс найма.Что скажете, коллеги?Ваша Александра

Внедрение ИИ приводит к росту текучести?#персонал72% участников нашего опроса не замечали, чтобы после внедрения ИИ в контакт-центре увеличивалась текучесть кадров. И я тоже отношусь к большинству.Но авторы статьи «Искусственный интеллект отвечает на простые вызовы, а лучшие операторы уходят» (https://tinyurl.com/5n8bkd95) утверждают, что внедрение ИИ усугубляет «и без того тяжелую проблему текучести кадров. Контакт-центры и раньше сталкивались с уходом 30–45% персонала в год. Теперь же операторы уходят ещё быстрее». Почему же так происходит? Причина роста текучести кроется в том, что ИИ меняет характер работы операторов. Раньше у операторов был микс из простых и сложных вызовов, теперь же ИИ оттягивает на себя все простые рутинные вызовы, а операторам достаются только сложные обращения. По сути, первой линии не осталось – ее функции взял на себя ИИ. А все операторы оказались сотрудниками второй линии, где требуется больше квалификации и выносливости. Многие к этому оказались не готовы. Отсюда – заметный рост текучести, и это нельзя не принимать во внимание.Что скажете, коллеги?Ваша Александра

Сообразим на двоих — или на троих?Дональд Трамп поедет в Китай для встречи с Си Цзиньпином 14–15 мая. Кстати говоря, это первый визит американского президента в КНР за последние 8 лет. Круг тем для обсуждения широкий: от закупки соевых бобов, нефти и самолетов из США до безопасности в сфере ИИ.Однако я думаю, что, кроме, разумеется, темы тарифов, ключевой темой будет война в Иране. Си выскажет озабоченность тем, что конфликт на Ближнем Востоке привел к резкому подорожанию энергоресурсов, удобрений и других жизненно важных коммодитиз. А Трамп предложит Пекину надавить на Иран, чтобы тот проще шел на уступки. Тогда и Ормузский пролив разблокируем, и цены охладятся, и будут все счастливы.Я вообще думаю, что фактор Ирана, прежде всего для Трампа, шикарный инструмент давления на Китай.

Кстати, на днях в КНР прилетал глава МИД Ирана и очень просил Китай посодействовать окончанию войны. Дипломат Ван И сказал, что, конечно, Китай посодействует, добавив маленькую, но очень важную фразу: «Страны Персидского залива и Ближнего Востока должны сами определять свою судьбу».

Так что пока я вижу роль Китая в урегулировании ситуации на Ближнем Востоке весьма ограниченной — сильно вмешиваться в процесс он явно не хочет.Чтобы отвлечь внимание от Ирана, Трамп может попросить Си заняться украинским вопросом.Но, если честно, как будет выглядеть в итоге эта сделка и как они вообще будут договариваться— представляю с трудом. Интересы сторон весьма далеки друг от друга.А вот обсудить тему, которая может стать частью сделки Россия — Украина, — это святое. Другое дело, что здесь очень много подводных камней.По счастливому совпадению, примерно в эти же сроки в Китай может прилететь Владимир Путин. Что, если главы государств чуть сдвинут сроки и в итоге получится трехсторонняя встреча? Такого варианта исключить нельзя.Так и вижу Трампа, заявляющего:

«Я провел ПОТРЯСАЮЩИЕ переговоры с моими друзьями Путиным и Си. Я — первый президент США, который это сделал! Мы скоро закончим сразу несколько войн! Мы заключим ВЫГОДНЫЕ сделки!»

Шутки шутками, но современный мир стал настолько непредсказуемым, что я бы не исключал самые экзотические сценарии. В частности, прямые переговоры США и Китая, затрагивающие украинский конфликт, действительно могли бы ускорить его завершение. Правда, все это пока мечты. А хотелось бы.Евгений Коган в MAX и ВК

Что такое линия престижа - это элемент автомобильного дизайна, задающий идеальные визуальные пропорции передней части автомобиля.В международной терминологии её называют dash-to-axle ratio или prestige gapЭто линия, следующая вдоль вертикального основания лобового стекла в направлении переднего колеса.Она задает наиболее гармоничное расположение переднего колеса, центр которого должен находиться на линии престижа.

Манифест тишины в эпоху 24/7: Чему нас учит недельная глава Торы «Беар»?Знаете, что меня больше всего поражает в израильском ритме? Мы живем в самой динамичной «startup nation», где изменения происходят быстрее, чем обновляется лента в соцсетях. Но именно здесь, тысячи лет назад, был прописан закон, который сегодня кажется страшным сном любого эффективного менеджера.Речь о главе «Беар». Она вводит понятие Шмита — субботний год.Представьте на секунду: раз в семь лет вы обязаны нажать на «стоп». Не пахать землю, не собирать урожай, не масштабировать бизнес. Земля должна отдыхать. Более того, в «Юбилейный год» (Йовель) обнуляются долги, а активы возвращаются к истокам.С точки зрения современного маркетинга и таргета — это катастрофа. С точки зрения жизни — это высшая форма стратегии.Я смотрю на это через призму своей работы с контентом и смыслами, и вот что я вижу:1. Экология ресурса. Мы привыкли выжимать из себя и своих проектов 110% мощности. Но если почву (или мозг креатора) эксплуатировать без остановки, она превращается в пыль. «Беар» напоминает: пауза — это не слабость, это часть производственного цикла. Самые сильные идеи приходят не в шуме работы, а в тишине отдыха.2. Иллюзия владения. В главе звучит мощная фраза: «Ибо Моя земля... вы же пришельцы и поселенцы у Меня». В 2026 году, живя в Акко, на берегу Средиземного моря, я остро чувствую этот контекст. Мы здесь не хозяева мира, мы — временные арендаторы. Это круто приземляет эго и заставляет по-другому смотреть на социальную ответственность.3. Социальный Hard Reset. Идея того, что человек не может быть рабом вечно, и что у каждого должен быть шанс на «перезагрузку» и возвращение домой — это фундамент гуманизма. Тора предложила систему, где никто не падает на дно навсегда.Глава «Беар» — это не про сельское хозяйство древних кочевников. Это про умение отпускать контроль. Умение доверять процессу и понимать, что мир не рухнет, если ты на мгновение выйдешь из гонки за охватами и KPI.Иногда, чтобы увидеть перспективу и то самое «дорогое кино» своей жизни, нужно просто перестать снимать и дать кадру замереть.Что думаете? Готовы бы вы были раз в семь лет полностью «обнулить» свою профессиональную деятельность ради глобальной перезагрузки? Или страх выпасть из обоймы сильнее?

Любопытное ☝️В Швеции провели социальное исследование, участницами которого внезапно стали 152 женщины с МРКХ.Авторы статьи объяснили это тем, что при МРКХ девочки уже в подростковом возрасте узнают, что путь к материнству будет непростым.

Суррогатное материнство в Швеции фактически запрещено. Да, именно в Швеции впервые в мире родился ребёнок после пересадки матки. Но сейчас стоимость рождения ребёнка через такую программу оценивается примерно в 120–125 тысяч евро.

Что показало исследование?На графике видно, что женщины с МРКХ в среднем зарабатывают больше, чем женщины в среднем по Швеции. Их уровень дохода ближе к уровню дохода мужчин.Также у женщин с МРКХ в этом исследовании были выше показатели по образованию. О чём это может говорить?Возможно, о том, что женщины с МРКХ раньше начинают понимать: если материнство и будет, то этот путь будет непростым и дорогим. Поэтому фокус смещается на другие сферы жизни: образование, профессию, деньги, самореализацию.А также о том, что материнство влияет на уровень дохода женщин в целом 🤷‍♀️В России суррогатное материнство доступно, но оно никак не компенсируется государством. Поэтому если есть желание в будущем стать мамой генетически своего ребёнка, то это тоже становится дополнительным стимулом уже с подросткового возраста думать о будущем, профессии и заработке.Или выбирать профессиональную и творческую реализацию. Что думаете?

Вы не купите квартиру, если продолжите слушать финансовых блогеров и читать советы в интернете.Речь идёт об этом правиле: «50–30–20», чтобы откладывать 20% от зарплаты.

При зарплате в 50 тысяч рублей – это 10 тысяч рублей накоплений. При стоимости квартиры в 10 миллионов вы будете копить 83 года

!Реальный путь другой: не надо копить на квартиру, копить надо на первоначальный взнос.Вот конкретный пример. У нашей клиентки был ненужный дом. Она приобретала его для родителей. Родители отказались, уже были немощные. Какой там дом? К тому же, он был без отделки и, естественно, разрушался. Мы его продали, и это послужило первоначальным взносом для прекрасной квартиры в премиум-сегменте.Если у вас уже есть первоначальный взнос и вы готовы войти в покупку, напишите мне. Мы найдём самый оптимальный вариант.

Продал на 100 тысячЗаработал тысячу и это не исключениеСкриншот разошёлся по сети - и правильно. Потому что он показывает то, о чём многие предпочитают не говорить вслух.Селлер на Ozon. Выручка после возвратов - 105 691 рублей. Выглядит неплохо. Дальше начинается математика, которую большинство новичков не считает до входа на маркетплейс.Комиссии Ozon, логистика, хранение, продвижение, реклама, компенсации - итого расходов 79 497 рублей. Остаток до налога - 26 194 рубля. Из них себестоимость товара - 17 709 рублей. Прибыль до налога - 8 485 рублей. Налог 7% с выручки - ещё 7 398 рублей. Итог: 1 087 рублей чистыми.Один процент от выручки. При этом человек работал, закупал, упаковывал, отвечал на вопросы покупателей и разбирался с возвратами.Как инвестор я смотрю на это с одной стороны - как на подтверждение того, что маркетплейс как бизнес требует принципиально другого подхода, чем «купи-продай». С другой - как на сигнал о том, куда реально уходит маржа.Главный «съедатель» здесь - вознаграждение платформы плюс логистика плюс реклама. Это не издержки бизнеса, а стоимость аренды чужой аудитории.

Маркетплейс - это не бизнес-модель, а канал продаж, и как любой канал, он имеет свою цену.

Когда цена канала съедает всю маржу - это не проблема рынка. Это проблема модели.Те, кто зарабатывает на маркетплейсах реальные деньги, делают одно из двух:1. либо работают с высокой маржинальностью продукта изначально; 2. либо масштабируют объём до уровня, где фиксированные издержки перестают быть критичными. Середина - это зона выживания, а не роста.Вот что я предлагаю сделать вам прямо сейчас:если у вас есть или планируется бизнес на маркетплейсе - посчитайте юнит-экономику до запуска, а не после. Возьмите планируемую выручку и последовательно вычтите: комиссию платформы, логистику, хранение, рекламу, себестоимость, налог. Если остаток меньше 15-20% от выручки - модель требует пересмотра до первой закупки, а не после первого квартала.#разбор #цифры #инструмент

С 1 июля 2026 года банки в системе СБП начнут передавать ИНН при переводах. Это официально озвучивали представители НСПК как меру против дропперов и подозрительных схем переводов. При этом важно: — обычным людям вручную ИНН вводить не придётся; — ИНН будут передавать сами банки автоматически; — цель — усиление идентификации переводов и отслеживание подозрительных цепочек. Но на фоне этого многие начали обсуждать возможные последствия: — усиление контроля переводов между физлицами; — более быструю идентификацию владельцев карт; — проблемы для схем с «чужими картами»; — рост рисков блокировок при подозрительных переводах. Именно поэтому среди водителей, парков и людей, работающих через переводы на карты третьих лиц, уже идёт обсуждение, что могут начать: — чаще работать за наличные; — выводить деньги через покупки и заправки; — искать способы получать кэш без прямого перевода на карту.Но важно понимать: на данный момент нет официального закона о полном запрете переводов на чужие карты именно для водителей такси. Это пока обсуждаемый риск и возможный сценарий на фоне усиления контроля СБП и антифрод-систем

Вчера проводили встречу с потенциальным клиентом-покупателем недвижимости. И, у нас завязался спор на тему - что же лучше первичка или вторичка, что выгоднее покупать и, самое главное, безопаснее? Давайте, разбираться.Первичка минусы: Дороже вторички. Нет возможности торга. Если вы все еще думаете, что купить на котловане выгоднее, то глубоко заблуждаетесь. Нельзя быть уверенным, что застройщик все достроит и сдаст вовремя; сегодня проблемы с подрядчиками - это частая история; Покупаете «кота в мешке» или «картинку с рендера», макета, невозможно пощупать, понюхать, увидеть своими глазами, понять кто соседи, какая УК и что будет реализовано из обещанного, какой конечный продукт по итогу получите;Жизнь на стройке в течении 5-7 лет, пока большинство соседей сделают ремонт; Если это КРТ ( комплексное развитие территории) и строительство растянуто на 10-15 лет, чтобы выстроить район со всей инфраструктурой с нуля, то все это время вы и ваши дети будут жить на стройке, где снуют грузовики, гастарбайтеры и массивная строительная техника, замешивая грязь и разрушая дороги; Забудьте про тишину и покой, за окном будет вечная долбежка.Первичка плюсы: Больший выбор планировок;Новое, никто не жил, нет истории;Никто «не делает мозги» на сделке;Вторичка плюсы:Дешевле первички, можно торговаться;Можно купить готовое жилье с ремонтом и мебелью , «под тапочки», не тратить время, деньги и нервы; Не нужно переживать на тему: « а получите вы свое жилье или нет, достроят или не достроят»;Уже ясны все плюсы и минусы жилого комплекса, сформирована инфраструктура, понятна среда, контингент, соседи;Большинство ремонтов закончены и можно наслаждаться тишиной и спокойствием, если только дом не стоит на автомагистрали;Про минусы вторички: много стресса на авансах и сделках из-за неадекватного поведения собственников или покупателей; есть история объекта и его собственников, необходимо тщательно проверять; часто присутствует занижение, что является преступлением.ЧТО безопаснее с юридической точки зрения? На первый взгляд, кажется, что безопаснее первичка, если покупаешь у известного застройщика, построившего несколько проектов. Но в реальности все совсем наоборот! Пострадавших от недобросовестности застройщиков - сотни тысяч, а пострадавших от сделок на вторичном рынке - в десять раз меньше! Посмотрите судебную практику! Изменения в законодательстве, что ваши деньги лежат на эскроу счету - не гарантирует главное, что Застройщик точно достроит! Не нужно совершать те ошибки, которые совершила Полина Лурье при покупке квартиры, и вы не попадете в ситуацию резонансного дела «Долиной».

🛡️Защитные активы уже не выглядят спокойной гаванью✨Апрель 2026 года стал для рынка драгоценных металлов месяцем сильного напряжения. Золото и серебро остаются в центре внимания инвесторов, поддерживаются геополитикой, спросом на сохранение капитала и ограничениями предложения, но одновременно сталкиваются с давлением высоких ставок, сильного доллара, дорогой нефти и перегретого спроса. Рубрика #выжимки&Альтернатива_депозита&Дивидендная зарплата._Без_плеч📈Золото в апреле обновило трехнедельный минимум на фоне укрепления доллара, роста доходностей и подорожания нефти. Геополитика на Ближнем Востоке, неопределенность вокруг США и Ирана, риски по Ормузскому проливу и инфляционные ожидания обычно должны поддерживать интерес к золоту. Но именно здесь и проявилась главная особенность текущего рынка. 🛢️Дорогая нефть усиливает инфляционные ожидания, а значит, повышает вероятность того, что центробанки не будут быстро смягчать денежно-кредитную политику. Для золота это двойственный сигнал: с одной стороны, страх перед инфляцией поддерживает защитный спрос, с другой — высокие ставки и сильный доллар снижают привлекательность металла, который не приносит процентного дохода.💪Фундаментальная поддержка золота при этом сохраняется. В последние годы ЦБ стран стали одним из ключевых покупателей металла, и эта структурная перемена изменила баланс спроса. Часть стран с уязвимыми валютами и бюджетами начала использовать золото как источник ликвидности или стабилизационный инструмент. Это создает локальное предложение и ограничивает краткосрочную поддержку цены, но не отменяет структурную роль центробанков в более широком горизонте.💸С точки зрения предложения золото тоже не выглядит рынком, готовым быстро нарастить объемы. CAPEX крупных золотодобытчиков остается низким, несмотря на высокие цены. Новый мощный приток предложения в ближайшее время маловероятен.📎Прогнозы по золоту на 2026 год сместились в более высокий диапазон. Консенсус предполагает средние уровни около 4 858 $ за унцию в 2R26 и порядка 5 200 долларов в 3 и 4 кварталах. Отдельные оценки варьируются от 5400 до 6300 за унцию к концу года.🪙Серебро в апреле оно оказалось между нефтью, инфляцией и перегретым спросом. Высокие цены на нефть и инфляционные ожидания давят на металл, одновременно охлаждая промышленный и ювелирный спрос. Но хронический дефицит физического предложения продолжает поддерживать рынок. Именно поэтому серебро сейчас на стыке защитного актива и промышленного сырья, и эта двойная природа делает его движение более резким.☝️Если золото может получать поддержку от геополитики как защитка, то у серебра картина сложнее. Когда экономика тормозит под давлением дорогой энергии, сокращается и промышленное потребление. Поэтому серебро реагирует на макроциклы более жестко и нервно, чем золото.🚨Уже несколько лет подряд серебро находится в состоянии дефицита, а совокупный разрыв между спросом и предложением истощил биржевые запасы и сделал физический рынок напряженным. Солнечная энергетика, электромобили, высокоскоростная электроника и дата-центры продолжают быть долгосрочными драйверами потребления, потому что серебро обладает уникальными проводящими свойствами и во многих применениях пока не имеет полноценной замены. Но высокие цены уже заставляют производителей снижать интенсивность использования, искать замещение медью и оптимизировать технологии.📎Прогнозы по серебру на 2026 год тоже заметно пересмотрены вверх. Консенсус предполагает 80,76 $ за унцию во втором квартале, 83,21 доллара в третьем и 92,09 доллара в четвертом квартале. Отдельные оценки находятся в диапазоне 77-87 $ за унцию.$PLZL $SELG $POLY🤔Интересно ли вам сейчас золото/серебро? Пишите ответы ниже и подписывайтесь на обновления⤵️#выжимки - только самая интересная и полезная информация из отчетов и обзоров управляющих компаний, фондов, банков и инвестдомов. boosty Доступ к ИИС + ранний доступ ко всем видео: clck.ru/3PQqwcboosty Только ранний доступ ко всем видео, без ИИС:clck.ru/3PQqtHhttps://antonpolyakov.ru/ - официальный сайт

ПОЧЕМУ ВАШ ЖУРНАЛ ТАКОЙ ДОРОГОЙ?А с чем будем сравнивать?Маникюр - 1800-2500Педикюр - 2000-3000Ароматный кофе с круассаном на двоих - 1500Базовый бюстгальтер на МП - 2500А это дорого⁉️Давайте считать вместеНемного вводных данных:✅ Всего моделей в журнале - 26🌿 трусиков - 9 моделей по 11 размеров = 99 размеров 🌿 бюстгальтеров: без каркасов - 3 модели = 92 размера на каркасах - 7 моделей = 257 размеров 🌿 одежды 5 моделей по 11 размеров = 55 размеров Стоимость журнала - 1590-2000 рублей (в зависимости от стоимости доставки и акций маркетплейса)А теперь давайте считать🧮:‼️Если сшить все модели хотя бы в одном размере только для себя любимой, то стоимость одной выкройки составляет от 61,15 руб до 77 руб‼️А если сшить все модели в 2-х размерах?☝🏻 от 30,5 руб А если договориться с 2-3-мя подругами: ⁃ с вас журнал и материалы на комплект для нижнего белья для каждой, с меня - работа!И вот ! У вас есть уникальный ПЕРВЫЙ В РОССИИ печатный журнал выкроек нижнего белья, модели для тестирования выкроек и счастливые подруги 👯‍♀️ А какую боль вы сможете решить, если возьметесь за пошив белья для девочек со средней и большой грудью … Да у вас очередь на год вперед выстроиться, мы это знаем из самых первых уст! Примерки то мы проводили на живых людях, без ИИ 😉И самый первый вопрос был у моделей плюс сайз: где это купить можно будет? А второй: вы можете сшить? А контакты швеи дайте! Всего в журнале 503 размера!При стоимости журнала 1590 руб, одна выкройка стоит всего 3 руб. У нас закрались сомнения: а мы не продешевили?Вот такая экономика наших классных журналов! А вы тоже считаете, что наш журнал дорогой?