Искусство гостеприимства

От клопов до люкса: история гостеприимстваОт ночлежек, где спали на соломе с незнакомцами, до люксовых отелей с подогревом подушек. От трактиров, где подавали одно блюдо на всех, до ресторанов, где подача – настоящее шоу. Давайте нырнем в историю гостеприимства, которое формировало наши привычки.🏨 Отель, в котором вам повезет (или нет)В XIX веке путешественник останавливался в гостинице и никогда не знал, что его ждет. Вспомните сцену из романа Достоевского: – «Постель грязная, хозяин хмурый, в коридоре кто-то храпит». Или Чехов: – «Гостиница хорошая. Тараканов нет. Даже в супе».Сегодня мы читаем отзывы, выбираем подушку по меню и просим поздний чек-аут. Но традиции старых времен живут: ✅ Встреча на ресепшене с улыбкой – приветствие караван-сараев. ✅ Шведский стол – идея из монастырей, где трапеза была общей. ✅ Система звезд – изначально рейтинг для путешественников на автомобилях.🍽 Ресторан, который вас удивитВ XVIII веке в трактире подавали одно блюдо. Заказал – будь добр есть, что есть. Меню? Забудьте!Но представьте себе реакцию первых клиентов ресторанов, когда появилась возможность выбора: – «Выбираю? Сам? Да вы шутите!»А теперь мы изучаем гастрономические карты, ищем «тот самый» ресторан в Париже и заказываем необычное, будто охотники за впечатлениями. Но традиции не ушли: ✅ Смена блюд по очереди – придумали французские шефы в XVIII веке. ✅ Белая скатерть и свечи – признак статуса еще со времен королей. ✅ Чаевые – появились в английских клубах XIX века.🕰 А теперь представьте будущее…Мы прошли путь от ночлежек с клопами до отелей, где подушка подбирается под ваш сон. От трактиров с одним блюдом до ресторанов, где еда – искусство.Что дальше? Роботы-официанты? Отели, считывающие эмоции? Возможно.Но одно не изменится – желание чувствовать себя желанным гостем. Ведь настоящее гостеприимство – это не звезды на фасаде, а ощущение, что вас здесь ждали.#отельнаяоптика@artofwelcome

В итальянском гостеприимстве есть особый шарм и внимание к деталям, которые сразу бросаются в глаза тем, кто приезжает сюда впервые. Это не просто обслуживание — это искусство создания атмосферы, когда каждый гость чувствует себя важным. Итальянский сервис можно ощутить в любом месте, от роскошного отеля до уютного кафе. Например, в Милане, в Ralph Lauren Café, что рядом с флагманским магазином бренда, внимание к стилю и комфорту проявляется в каждом моменте. Интерьер, напоминающий элегантный бутик, столики, красиво сервированные даже для легкого кофе, и официанты, всегда опрятные и приветливые, создают ощущение, что ты не просто пришел за чашкой эспрессо, а погружаешься в мир элегантности и стиля. Здесь нет лишней суеты — каждый гость получает свое пространство, и этот подход подчеркивает итальянскую склонность к эстетике и уважению личных границ. Итальянский менталитет в сфере гостеприимства выражается в их уникальном подходе к клиенту: итальянцы редко используют жесткую формальность, предпочитая дружелюбное, но уважительное общение. Например, в одном из моих визитов в Ralph Lauren Café официант запомнил мой предыдущий заказ и, несмотря на небольшой промежуток между визитами, искренне поинтересовался, понравился ли мне тот десерт, что я пробовал в прошлый раз. Этот личный подход к каждому гостю — истинный элемент итальянской философии «La Dolce Vita» — сладкой жизни, где люди ценят момент, а внимание к мелочам делает сервис исключительным. Эти моменты демонстрируют, как итальянский менталитет влияет на гостеприимство. Итальянцы верят, что каждый визит в ресторан или кафе — это не просто прием пищи, а момент, чтобы насладиться жизнью, и их работа заключается в том, чтобы создать это настроение.#сервисбезфильтров@artofwelcome

Turim Marques, Лиссабон: тонкая грань В сервисе всегда есть невидимая черта.Это граница между порядком, который создаёт бренд, и свободой, которую привозит с собой гость.В Turim Marques я снова увидела, как легко эту границу переступить.🪞 Ситуация №1. Housekeeping9 утра. Пять секунд стука — и дверь уже открыта.Формально — порядок: номер надо убрать.Но на уровне ощущения — нарушение приватности и ритма.Гость в этот момент ещё принадлежит себе, а не графику отеля.Для контраста — Nobu Barcelona.Там housekeeping действует иначе: как мы узнали позже, они незаметно уточняют на ресепшене, когда гость обычно покидает номер, или отслеживают момент, когда он уже вышел.В результате — вы никогда не встречаете горничную в дверях, но всегда возвращаетесь в уже убранное пространство.Разница очевидна: присутствие незаметно, результат ощутим.🪞 Ситуация №2. ВодаВ номере — стеклянные бутылки с налитой из-под крана водой. Экологично, стильно. Но вода закончилась.На ресепшене: «Принесите пустую бутылку — тогда нальём».Я предложила: оставить её за дверью, передать через housekeeping — отказ.Попросила купить пластиковую — отправили в бар.В баре: «Мы за это не отвечаем».Итог — воды нет.Строгие регламенты без гибкости превращают сервис в инструкцию. Настоящая забота — это способность решить вопрос здесь и сейчас, а не отправлять гостя по цепочке.🪞 Ситуация №3. Мелкие недочёты— Красивое лобби, но ни одной приветственной записки или маленького жеста. Всё сделано «правильно», но не сделано «для меня».— Процессы работают, но эмоция не рождается.📌 Главная мысльСервис — это не набор правил.Это умение в любой ситуации остаться на стороне гостя.Turim Marques наглядно показывает: даже в современном, стильном отеле можно потерять самое ценное — ощущение, что пространство «работает на меня».Процедуры нужны, чтобы упорядочить хаос.Но в момент, когда они становятся важнее человека, гость перестаёт быть гостем — он становится пунктом в чек-листе.А в бизнесе, где эмоции решают всё, это — самая дорогая ошибка.#сервисбезфильтров@artofwelcome

ПРО РОЗЫ, ГРАБЛИ И СОВЕСТЬ - А у вас грабли или трактор? Или вы тяпку только что увидели? - спрашиваю я в ответ на вопрос, как научиться писать посты и вести канал. Вопрошающие смотрят на меня так 😐 и решают, что для этого нужно быть немного ку-ку. Я могла бы создать курс хотя бы для коллег: "Как вести блог и писать так, чтобы клиенты приходили сами. У меня получилось и у вас получится!" Могла бы, но... Есть некоторые знания, ценности и совесть (зараза такая), которые не позволяют обещать необещуемое. Сейчас объясню хотя бы за знания. Наш внутренний сад и огород состоят из множества растений, инвентаря, удобрений, хозяйственных построек и деталей. Если сад человека заточен под выращивание роз и весь инвентарь предназначен для них, то с высокой долей вероятности с выращиванием других цветущих кустарников он справится лучше, чем человек, который до этого выращивал поля пшеницы. И наоборот. Зато урожай овса тот, другой, получит гораздо легче и проще розовода (есть такое слово вообще?). Еще бы! У него и трактор, и опыт более подходящий. Теперь представим, что на этой сельскохозяйственной оргии появляется человек, который тяпку и живую корову впервые увидел вот в сейчас лет.Ему, чтобы начать что-то делать, придется еще и грабли из дерева и железной руды собрать с нуля, и учиться ими пользоваться. 🍃Нашему мозгу гораздо проще прикрутить новый навык к уже имеющемуся, чем развивать его с нуля. То есть, мы не создаем сеть из тьмы новых нейронных связей, на которые тратится туча сил, а частично используем уже готовые. То есть, используем "быстрый разум". И чем больше имеется граблей и тяпок нейронных путей подходящих для нового навыка, тем быстрее он будет освоен. 🌹 На этой особенности, кстати, основаны мнемотехники - техники для запоминания новой информации. Например, ассоциативно привязать новые знания к хорошо знакомому визуалу, своей комнате или привычному маршруту. Помните, у Шерлока были "чертоги разума"? Оно! Вернемся к ответу на вопрос из первого абзаца. 🔹Даже если я попробую научить кого-то разводить гортензии, то с высокой долей вероятности довольно быстрый результат "как у меня" будет у человека, имеющего инструменты и опыт в выращивании роз. 🔹Дольше и сложнее придется учиться фермеру с трактором. 🔹А вот человеку, впервые увидевшему тяпку буквально сегодня, придется начинать с создания грабелек с нуля. 🔹Бывает, что у человека полно инвентаря, грабель, есть трактор и даже опыт в выращивании авокадо в открытом грунте Заполярного круга, только он все это тотально обесценивает. И это уже отдельная история, про другие "грабли". Этот пост по сути о важности инвентаризации в садоводстве и вреде совести и знаний в инфобизнесе 😁

Основателя кондитерской компании "Жорж Борман" Григория Николаевича Бормана (1837-1918) можно назвать новатором в области маркетинга. По его инициативе на Невском проспекте в Санкт-Петербурге был установлен первый торговый аппарат, в котором за 15 копеек можно было купить шоколадку. Правда, затея оказалась неудачной, так как покупатели "кидали монеты различного номинала, даже банкноты, требуя продукцию и сдачу. Не получая желаемого, излагали требования в щель для денег (по-русски и по-немецки, чтобы автомат понял), били по нему. Пришлось приставить к торговому автомату служащего, но и это не помогло, автомат постоянно выходил из строя". Вскоре его убрали.Борман уделял большое внимание оформлению продукции. Шоколад выпускали тематическими сериями: "Жуки", Детские песни", "Народы Сибири". Самой популярной стала серия "Детский волшебник" с описанием несложных фокусов.Серия "Смесь для хозяек" выпускалась в жестяных коробках с надписями "Мука", "Соль", "Сахар", "Рис". Сладости съедались, а упаковку можно было использовать в домашнем хозяйстве

Про коммуникациюВсегда считал страшной ошибкой исковеркать имя собеседника. Как по мне, это некрасиво, непрофессионально и таким образом можно обидеть человека. Вы ведь знаете, да, что люди очень ревностно относятся к своим именам?Чтобы не попасть впросак, некоторые люди заранее пытаются выяснить при помощи интернета или любым другим способом имя будущего собеседника. Например, когда ему нужно написать впервые. Или, если встреча состоялась незапланированная и вас, допустим, познакомили на конференции, после представления имя можно уточнить. Что-то вроде: «Прошу прощения, как правильно произносится ваше имя?»Возможно, этот вариант тоже не очень, но, по крайней мере, лучше, чем затем назвать собеседника не тем именем. Но мы это еще спросим у эксперта по этикету Алёны Гиль, которую хотим пригласить в октябре и устроить для HR-директоров мастер-класс.Ошибку можно допустить один раз, но когда вас начинают называть не тем именем регулярно, то начинает казаться, что эволюция свернула куда-то не туда. А еще прикольно, когда менеджер пишет потенциальному клиенту или партнеру, причем тут не особо важно, ЛПР это или нет, в надежде на положительный ответ, и называет его совсем другим именем. Хотя в той же шапке контакта в тг или другом мессенджере часто имена есть. Мне, например, недавно написали в тг с вопросом о Премии и назвали то ли Андреем, то ли Димой.Еще в последнее время стал замечать такую штуку, которая должна работать в качестве показателя искренности, особого подхода и всего такого ванильного. Вас зовут куда-то на мероприятие. Вы не приходите. Но потом вам главный организатор, лицо всего этого действа, пишет в лс, что был очень рад вас видеть и пообщаться. Понимаю, оптимизация, тайм-менеджмент, маркетинговая рассылка и т. д. Но давайте честно: вам было бы приятно? Думаю, что позитивных чувств, скорее всего, такое сообщение не вызовет. А вот негативное впечатление может создать. По крайней мере, впечатление от того, что маркетологи не могут в списке гостей мероприятия отделить тех, кто был, от тех, кто не пришел.И да, если уж есть желание погладить каких-то гостей, можно выделить действительно 10–20 важных контактов и потратить 20 минут, чтобы написать им лично.Весь спич к тому, что надо обращать внимание на мелочи. Ведь именно в них сами знаете кто. Эти мелочи формируют впечатление и порой более важны.#коммуникации

Год катится к своему завершению и многие начинают проводить стратегические сессии, чтобы понять куда они будут двигаться в следующем году (а может планируют и более длительный период).Поэтому хочу поговорить с вами про ключевые метрики сервиса. А поможет мне в этом Gartner.Что заметил Gartner в своем исследовании:⚡️ Руководителям служб поддержки и обслуживания часто трудно продемонстрировать ценность обслуживания организации, потому что они общаются, используя операционные показатели, а не более подходящие показатели, которые демонстрируют ощутимый вклад в бизнес⚡️ Многие руководители клиентских служб и служб поддержки подозревают или уже признают, что их нынешние Метрики не соответствуют своему назначению, но им крайне трудно определить, какие показатели эффективности и показатели CX можно использовать для оценки и достижения бизнес-целей⚡️ Руководители служб поддержки и обслуживания часто пытаются подогнать текущие показатели под новые цели вместо того, чтобы провести более целостный анализ ценности каждого показателяВо многих компаниях показатели, используемые для оценки и демонстрации достижения бизнес-целей служб поддержки и обслуживания клиентов, менялись не так быстро, как сами цели. За три десятилетия эта функция претерпела эволюцию от реактивной и оперативной команды, нацеленной на сокращение затрат, к снижению уровня нелояльности и оттока клиентов посредством решения проблем с минимальными усилиями. Сейчас идет третий этап: служба поддержки и обслуживания клиентов начинает играть важнейшую роль в достижении общих целей компании по росту и повышению лояльности.Несмотря на переход от эффективного реагирования на реактивные входящие потоки к стимулированию роста, функции обслуживания клиентов и поддержки по-прежнему измеряют одни и те же показатели (например, устаревший опыт, экономию средств и показатели разрешения проблем). Многие метрики из инструментария руководителя службы обслуживания и поддержки больше не добавляют ценности, поскольку руководителям сложно продемонстрировать ценность функции и обосновать с их помощью бюджет и численность персонала.Хотя добавление метрик или попытка адаптировать существующие метрики к новым целям может показаться простым решением в краткосрочной перспективе, такой подход может усугубить эти проблемы в долгосрочной перспективе. Более подходящие метрики часто не учитываются или, в лучшем случае, просто добавляются в и без того перегруженную панель показателей. Это приводит к размыванию приоритетов и из вида выпадает то, что действительно важно.Руководителям служб поддержки и обслуживания необходимо провести комплексную переоценку выбранных метрик, чтобы убедиться, что они способствуют достижению бизнес-целей подразделения. А отсюда возникает потребность переориентировать работу своей команды.Конечно, это можно сделать в любой момент, хотя как раз сейчас, в начале стратегического планирования года, - самое оптимальное время для этого.ИсточникПрогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Добрый день, Кристина. Поделитесь, пожалуйста, как бы вы строили свою частную практику, если бы надо было начинать сейчас? Что помогает вам находить клиентов?Мои коллеги ведут соц сети уже полгода, говорят, что выхлопа нет, понемногу начинают отпускаться руки. Кажется, что рынок переполнен предложениями, а спроса нет. Это удручает, боюсь, что не смогу выйти в стабильную практику.Я бы вела инстаграм и пилила бы рилз. Собственно, в свое время, когда я решила, что все, я выйду в частную практику, у меня посты выходили каждый день. Вы скажете, что время было другое. Все верно, но помимо этого и возможностей больше. Куча программ и ИИшек есть, которые могут помогать. Если коллеги постят и нет выхлопа вообще - значит они чтото делают неправильно и при этом не анализируют и не меняют стратегию.На данный момент я не ищу клиентов и думаю что до конца жизни не буду. Стоило один раз выложиться. Конечно помню, что был период когда совсем выгорела от инстаграма. Тогда кстати появился этот канал))))Но реально. Если выхлопа нет, это значит что чтото делают не так или недостаточно. Всегда спрашиваю: "что ты делаешь, а видео снимаешь, а как часто, а на какие темы, покажи" и реально всегда это либо унылое серьезное говно, или суперзаумно с грустным лицом либо еще чтото совершенно неинтересное.

Маска для волос🌱 Стимулирует рост волос, способствует устранению себореи и других грибковых проявлений. 🌱 Подходит для жирных и нормальных волос, но оказывает благоприятный эффект на все типы. 🌱 Ингредиенты:• Хрен обыкновенный – корень – 30 г.• Сок лимона – 1 ст. ложка• Мед - 1 ч. ложка- измельчить корень хрена, добавить в него 1 ст. л. сока лимона и 1ч. л. мёда- все перемешать💧 На немного увлажненные волосы нанести маску активными массажными движениями.👳🏻‍♀️ Укутать голову пищевой пленкой и полотенцем.⏱️ Держать маску 50 – 60 минут.💦 Тщательно смыть тёплой водой и шампунем без сульфатов.🗓 Рекомендуется применять 1-2 раза в неделю.Лекарственные растения 🌿

Пока все гонялись за укороченным тренчем я решила опередить тренды и купила парку!Вот такая я не такая 😎Это не аналог, но очень крутая и оригинальная замена! Она так же отлично вписывается в осенние вайбы и позволяет еще больше почувствовать себя Беллой 👻Помяните мое слово, скоро они будут везде!И да, в ней можно не только бегать по лесу с Эдвардом. Прямые джинсы, кеды и это уже современный городской образ!

Кажется, весь модный Лондон вышел из Сент-Мартинса. Но тут это вполне уместно. Выставка Dirty Looks в Barbican собрала под одной крышей все, что когда-то казалось браком: порванные платья, плесень как орнамент, блестящий мусор и свадебное платье Дилары Фындыкоглу…

#exercAIsesOrganisational zooВводные: тема "Organisations" первое занятие. Нужна разминка. Потом, когда уже почитаете про организации, можно вернуться к рисункам. У меня, например, в одной группе все животные были про иерархии, а в другой — ближе к teal organisations.Промпт:Ты методолог, дизайнер образовательных программ. проанализируй файл и подготовь 5 креативных групповых заданий разминок по английскому языку по теме 1 юнита, чтобы пробудить интерес к теме organisations and organisational structure. Задания должны быть с фокусом на устную речь и командную работу, могут включать элементы рисования, напримерУпражнение:Organisational Zoo" (Метафорическая игра)** группы по 3–4 человека, креатив + устная презентация. Длительность: 15 минут Инструкция: > "Every organisation is like an animal. Your task is to choose an animal that represents a certain organisational structure and explain why." Примеры (можно дать как подсказки): - Wolf pack – leader-based, but teamwork is key. - Jellyfish – no brain, but reacts quickly to environment (like teal orgs). Задание: 1. Выберите животное. 2. Нарисуйте его и подпишите черты, схожие с организацией. 3. Объясните: *Why this animal? What kind of company would it be?* Дальше попросила сделать еще 5 с учетом того, что мне понравилось задание Organisarional zoo.Из того, что мне понравилось:"Organisational Mythology: Creatures of Power"** Цель: развить метафорическое мышление и обсуждение власти и контроля. Формат: группы по 3–4 человека, рисование + устная презентация. Длительность: 15 минут Инструкция: > "Ancient cultures believed in powerful mythical creatures — dragons, phoenixes, centaurs, krakens. Your task is to invent a mythical creature that represents a certain type of organisation: traditional, flat, holacratic, or teal." Задание: 1. Придумайте существо (например, *The Paperwork Hydra* — с несколькими головами-менеджерами). 2. Нарисуйте его. 3. Опишите: - Как устроено тело? (Как символ структуры) - Как принимаются решения? (Где "мозг"?) - Какие способности/слабости у существа? Пример: > *"Our creature is the Swarm Phoenix — it dies and reborns from its ashes, but not through a leader. Every employee is a spark. No boss, just shared purpose."*Второе не взяла, т.к. в нем предполагается, что что-то уже знаешь про структуры, а у нас было первое занятие.Задания подойдут также на пары по теории организаций, экономике (еще эволюцию можно добавить), менеджменту и т.д.@Дневник злобного препода —  ИИ в образовании

В ходе Дня основания Школы говорили о локальных брендах, которые рождаются не из запроса рынка, а из личной потребности.С позиции модератора особенно интересно слушать такие разговоры: слышишь не только про цифры и процессы, но и про то, откуда берутся настоящие решения — из опыта, убеждений, проб и преодолений. Все то, что редко попадает на сайт компании, но определяет суть. О чем думают люди, которые делают бренд с нуля в нашей реальности?Предпринимательская идея — это не просто озарениеОна появляется на стыке личного опыта, мотивации и здравого расчета.«Видение, проверенное Excel»превращает вдохновение в жизнеспособный бизнес.На старте бренд = основательИменно его ценности, история и энергия отличают продукт от аналогов. Но с ростом появляются команда, процессы, инвесторы, и возникает неизбежная развилка: как масштабироваться, не размыв суть? Ответа нет, есть лишь дисциплина сохранять то, что важно, даже когда приходится делать шаги навстречу рынку.Масштаб — это смена фокусаТо, что работало на старте, перестает быть универсальным. Приходится пересобирать продукт, подход к коммуникации, команду. Вдохновение уступает место системности, а главным качеством лидера становится умение ясно объяснять команде, партнерам и рынку не только, что ты делаешь, но и зачем.Рынок — не единственный ориентирВажно слышать потребителя, но еще важнее не потерять внутреннюю опору. Иногда важно уступить, иногда — отстоять. Хрупкий баланс, но котором держится идентичность бренда.Креативность — не про инсайты, а про навыкОна появляется не в кабинетах, а на полках магазинов, в разговорах, в неожиданных индустриях. Не столько придумать, сколько разглядеть и переосмыслить. Это тоже часть предпринимательской компетенции.Для тех, кто строит свое дело, несколько тезисов, которые мне показались интересными:- Идея важна, но решает реализация.- Продукт — только часть бренда. Не менее важна история, которую вы умеете про него рассказать.- Масштаб требует не только ресурсов, но и гибкости.- Культура и преемственность — инвестиции в долгую жизнь компании.- Устойчивый бренд — это не красивый логотип, а смысл, который выдерживает скорость изменений.- Смелость не равна геройству. Это про способность вовремя остановиться, пересобраться и продолжить без иллюзий, но с уверенностью.